Digihommat kuntoon - uskalla oppia ja ottaa koppia!

Suurin osa meistä suomalaisista käyttää sujuvasti digitaalisia palveluita. Tämä ei ole sattumaa vaan esimerkiksi viranomaispalveluiden tarjoamista ensisijaisesti digitaalisesti ohjataan vahvasti mm. lainsäädäntöä kehittämällä. Digihaasteiden edessä ei kuitenkaan tarvitse jäädä yksin – apua ja tukea on saatavilla.

Tutkimusten mukaan digipalveluiden käyttö onkin jo varsin kattavaa: Aikuisväestöstä jo rapiat 83 prosenttia ilmoittaa käyttävänsä viranomaisten digipalveluita ja valtaosalla heistä digipalvelut ovat korvanneet ainakin osittain asiointia puhelimitse tai lähipalvelussa.

Entiseen verrattuna asiakkaan rooli on muuttunut omatoimisemmaksi. Asiakkaan tulisi osata etsiä tietoa ja hankkia itselleen tarpeellinen palvelu. Olisi hyvä tietää ja osata ainakin tärkeimmät jutut digilaitteiden käyttämisestä. Kehityksessä mukana pysyminen edellyttää myös jonkin verran uusien digitaitojen hallintaa ja omaksumiskykyä.

Näitä asiakkaalle syntyneitä osaamisvaateita helpotetaan Kevassa kehittämällä digipalveluista niin vaivattomia ja ennalta ohjaavia, ettei asiakkaan tarvitse palvelua käyttäessään pohtia mitä tehdä seuraavaksi.

Digiapua ja digitukea on myös saatavilla Kevan lisäksi monilta muilta viranomaisilta ja yhdistyksiltä. Jos digihommat pitää laittaa kuntoon, apu voi olla lähellä. Älä siis jää haasteiden kanssa yksin. Blogikirjoituksen lopussa on muutama digituki-linkki ja -vinkki. 

Asiakkaat ovat yksilöitä

Asiakkaat ovat yksilöitä siinä suhteessa, millaiset valmiudet ja mahdollisuudet heillä on käyttää digitaalisia palveluita. Usein ajatellaan, että ikääntyvät olisivat tässä heikoimmilla kuin muut ikäryhmät, mutta tässäkin ryhmässä on paljon eroavaisuutta.

Suuri enemmistö surffailee sujuvasti ja uusi teknologia otetaan helposti käyttöön. Pienemmällä osalla iäkkäämmistä senioreista ei ole kiinnostusta tai edellytyksiä digipalveluiden käyttöön.

Asiakkailla voi olla myös terveyteen ja toimintakykyyn liittyviä seikkoja, jotka haastavat digipalveluiden käyttöä iästä riippumatta. Ja saattaahan olla oma harkittu valinta, ettei osallistu digitaalisuuteen.

Asiakkaat mukaan kehittämään digipalveluita

Joku sanoi, että päästetään mummot ja papat mukaan palveluiden kehittämiseen. Tämä on tärkeää!

Kevassa digitaalisia palveluita on systemaattisesti kehitetty asiakkaille houkutteleviksi ja vaivattomiksi. Suurin osa Kevan asiakkaista käyttääkin asioinnissa Omat eläketietosi -verkkopalvelua. Digitaalisten palveluiden käyttöaste hipoilee 90 prosenttia ja asiakkaiden palaute on kiittävää.

Kevassa uudistetaan asiakasraatia ja siihen ollaan kutsumassa laajaa joukkoa asiakkaita eri taustoilla. Kun asiakas saa sanoa mielipiteensä palveluistamme jo niiden kehittämisvaiheessa, sitä paremmin ne vastaavat asiakkaan odotuksia ja tarpeita.

Digitaalisuus muuttaa myös henkilökohtaista palvelua

Yhdenvertaisuuden kannalta on tärkeää, että viranomaispalvelut ovat jokaisen saatavilla tavalla tai toisella eri asiointikanavissa. Asiakkaat tarvitsevat digipalveluiden rinnalle myös perinteisiä palvelukanavia.

Digitaalisuus on kuitenkin muuttanut myös asiakkaiden palvelutarpeita perinteisissä kanavissa.

Kevassa henkilöasiakkaiden puhelinpalvelun yhteydenotot ovat hiljalleen laskeneet vuosi vuodelta. Asiakkaat löytävät siis yhä useammin itselleen sopivan palvelun digitaalisesti.

Puhelinpalvelun luonne myös muuttuu: henkilökohtaista tukea tarvitsevat erityisesti ne asiakkaat, joiden palveluprosessi on pitkä ja monimutkainen. Tästä kertoo sekin, että puheluiden vähentyessä niiden pituus on kasvanut. Helpot asiat siis hoituvat verkkopalvelussa.

Meillä on arvostettu ja osaava henkilöasiakaspalvelu, jossa laajasti eri asiantuntijat palvelevat asiakkaita. Asiakkaiden antama arvostus näkyy mittareissa huikeina lukuina. Erityisesti he antavat kiitosta henkilökohtaisen palvelun ystävällisyydestä ja asiantuntemuksesta. Eikä suotta!

Digitukeen linkkejä ja vinkkejä

Digiasioihin saa tukea ja tietoa Kevan Omat eläketietosi -sivulta tai tarvittaessa asiakaspalvelusta puhelimitse. Kokosimme tähän mukaan myös linkkejä muutamiin hyviin verkossa oleviin digiohjeisiin.

Hae rohkeasti tukea. Uskalla siis oppia ja ottaa tästä koppia!

• Kirjastot tarjoavat eri puolella Suomea digitukea, katso paikkakunnat Digiopastus | Kirjastot.fi
   
• Ylen digitreeneistä löydät apua ja niksejä puhelimen, tietokoneen ja digipalvelujen käyttöön: Ylen digitreenit 
   
• Digiopastusta senioreille tarjoaa SeniorSurf: Seniorsurf.fi 
  
  
• Suomi.fi-sivulla kattavasti tietoa digituesta sekä hyviä vinkkejä digilaitteiden käyttöön: Suomi.fi | Digituki