”Älkää muuttako mitään!”
Luin äskettäin henkilöasiakkaidemme tammikuussa antamia verkkopalvelupalautteita. Arvosanoilla mitattuna asiakkaamme olivat valtaosin tyytyväisiä – asteikolla 1-5 yleisarvosanaksi annettiin 4. Sanallisissa palautteissa oli niin ruusuja, risuja kuin kehittämisehdotuksiakin.
Osa kehitysehdotuksista onkin jo meillä suunnitteilla ja osa tulee toteutumaan, kun kansallinen tulorekisteri tulee käyttöön vuonna 2019.
Asiakkaita ihmetyttää, miksi työeläkeotteella ei näy ansiotiedot heti palkkapäivän jälkeen. Syynä on yksinkertaisesti se, että Keva saa palkkatiedot pääsääntöisesti kerran vuodessa. Tulorekisterin käyttöönoton jälkeen tilanne paranee, ja myös eläkeyhtiöt saavat ansiotiedot käyttöönsä kuukausitasolla. Sinänsä en sitten tiedä paljonko tuo tulevaa eläkkeenhakijaa hyödyttää: jos kuukausipalkka säilyy vakiona, kertyy eläkettäkin joka kuukausi vakiomäärä.
Eläkeläiset taasen toivovat palkkakuitin kaltaista ”eläkekuittia” verkkopalveluun ja muutenkin kaikki eläkkeen maksamiseen liittyvät asiat kiinnostavat heitä. Heidän toiveitaan pääsemme toteuttamaan uuden maksatusjärjestelmämme valmistumisen jälkeen ja ”eläkeläisen palkkakuitti” pitäisi olla käytössä 2020.
Eläkehakemusta ei vaan kannata tehdä liian ajoissa – se ei nopeuta käsittelyä
Jotkut asiakkaistamme ihmettelivät, mikseivät saa täyttää eläkehakemusta esimerkiksi jo vuosi etukäteen. Yksi kirjoitti, että ”kun asioiden käsittely kuitenkin kestää kauan, niin olisi mukavaa saada oma osittaisen varhennetun vanhuuseläkkeen hakemus sinne jonoon.”
Alan ammattilaisena taasen neuvon, että hakemus kannattaa tehdä vasta siinä vaiheessa, kun sen käsittelemiseen tarvittavat tiedot ovat olemassa (esimerkiksi vanhuuseläkkeessä työsuhde on päätetty tai eläkkeen alkamisvuoden indeksi on vahvistettu). Sen mukaisesti olemme myös tehneet hakemisaikasuosituksemme. Jos asian ratkaisemiseen vaadittavia tietoja puuttuu, hakemus makaa vain jonossa odottamassa niitä. Kuten yksi nähtävästi ”liian” ajoissa hakenut henkilö totesi: ”Odottavan aika on pitkä.”
Jos kaikkia asiat on selvitetty etukäteen ja paperit ovat ojennuksessa, hakemuksen käsittely kestää muutaman päivän
Syksyllä tekemämme asiakastutkimuksen mukaan valtaosa asiakkaistamme oli sitä mieltä, että siedettävä päätöksen odotusaika on maksimissaan kuukausi.
Jos kaikkia asiat on selvitetty etukäteen ja paperit ovat ojennuksessa, hakemuksen käsittely kestää muutaman päivän. Esimerkiksi osittaisessa varhennetussa vanhuuseläkkeessä käsittelyaika on 2-3 päivää lukuun ottamatta helmikuussa alkavia eläkkeitä, joihin yleensä joudumme odottamaan edeltävän vuoden ansiotietoja 1-2 kuukautta.
Verkkopalveluissa yhden täydellinen on toisen epätäydellinen
Yhden kirjoittajan mukaan palvelumme on nyt täydellinen ja mitään ei saisi muuttaa. Toisen mukaan surkeampaa verkkosivustoa saa etsiä. Jäin miettimään, mistä tämä ristiriita sitten johtuu. Yhden täydellinen on toisen epätäydellinen.
Vaihdoin itse pankkia muutama vuosi sitten ja samallahan vaihtui myös pankkipalvelujen verkkosivut. Muistan kyllä muutaman kerran mutisseeni yhdestä, jos toisestakin asiasta, jonka uusi pankkini ”oli piilottanut” minusta täysin epäloogiseen paikkaan. Olin oppinut käyttämään verkkopankkia tietyllä tavalla ja jouduin uuden pankkini kanssa epämukavuusalueelle. Asiat eivät olleet niissä paikoissa, joista ne olin tottunut löytämään.
Jokaisella meistä on oma tapamme hahmottaa maailmaa ja myös verkkosivuja. Lisäisikö sellainen palvelu tyytyväisyyttä, jonka asiakas voisi itse tuunaa omien mieltymystensä mukaan? Heti ensikirjautumisen jälkeen voisi valita sopivan kirjasinkoon, haluaako välilehtiä, rullaako hiirellä tai käyttääkö linkkejä vai nappuloita.
Verkkopalvelu on asiakkaitamme varten ja sen kehittäminen onnistuu parhaiten asiakkailtamme saadun palautteen avulla. Itse voimme vain arvailla, mutta teidän avullamme pystymme löytämään paremmin toimivia ratkaisuja. Kiitos palautteesta!
