Eläkepäätöksiä ja hyvää asiakaskokemusta

Työkyvyttömyyseläkkeisiin ei usein liitetä julkisuudessa sanaa asiakaspalvelu. Useimmille työkyvyttömyyseläkkeistä tulee ensimmäisenä mieleen se, että niitä koskevia hakemuksia hylätään. Näin siitä huolimatta, että noin neljä viidesosaa Kevassa ratkaistuista työkyvyttömyyseläkehakemuksista päätyy myönteiseen päätökseen.

Onko edes mahdollista puhua hyvästä asiakaspalvelusta, jos asiakas saa hylkäävän työkyvyttömyyseläkepäätöksen? Väitän että hyvä asiakaspalvelu ja vastuullisuus näkyvät Kevassa ratkaisutoiminnan arkipäivän työssä. Jo eläkkeen ratkaisuprosessi itsessään sisältää asiakaspalvelutilanteita ja mahdollisuuksia hyvään asiakaskokemukseen, vaikka lopputulos ei olekaan se, mitä asiakas toivoi.

Asiakaspalvelun kannalta tilanne tietenkin voi olla haastavammasta päästä. Lisäksi asiakkaiden erilaisuus pakottaa miettimään juuri kyseiselle henkilölle hyvää asiakaskokemusta. Työkyky voi heikentyä niin vanhalta kuin nuoreltakin, työssä olevalta tai työttömältä, pysyvästi tai joksikin aikaa… Samanlainen ote asiakaspalvelussa ei vaan istu kaikille.

Tietoa olla pitää

Hyvä asiakaspalvelu näyttäytyy tiedon saannin helppoutena. Tiedon, menettelyohjeiden ja vaihtoehtojen tulee olla helposti saatavilla ja ymmärrettäviä. Mitä aikaisemmassa vaiheessa työntekijä tai hänen esimiehensä hakee tukea ja tietoa työkyvyn uhatessa heikentyä, sitä paremmat ovat mahdollisuudet eläköitymisen estämiseen.

Helppoa kuin heinänteko

Aina etukäteen annettu tieto ja toiminta ei riitä, vaan työkyky heikentyy siinä määrin, että päädytään työkyvyttömyyseläkkeen hakemiseen. Asiakaspalvelun näkökulmasta eläkkeen hakemisen helppous ja vaivattomuus on ykkösasia.
Kevan Omat eläketietosi -palvelussa on maaliskuun lopulta alkaen ollut mahdollista hakea työkyvyttömyyseläkettä sähköisesti. Palvelu otettiin heti asiakkaiden toimesta innokkaasti käyttöön ja se on saanut hyvää palautetta. Hakemuksen voi täyttää sähköisesti verkossa ja liittää mukaan pdf-muodossa olevan B-lääkärinlausunnon – helppoa!

Päätökset nopeasti

Keva on pitkään ollut työeläkealan nopein eläkehakemusten käsittelijä. Pyrimme aina pitämään toimeentulon katkeamattomana. Työkyvyttömyyseläkkeissä olemme jopa saaneet palautetta liian nopeasta käsittelystä, mutta mitäpä asiaa hautomaan, jos hakemus ja sen liitteet ovat hyvät ja ratkaisu on helposti tehtävissä.

Totta on sekin, että välillä ratkaisun tekeminen nimenomaan työkyvyttömyyseläkkeestä, on kaikkea muuta kuin helppoa ja nopeaa. Asian pohtiminen pidempään ja moniammatillisesti taikka tarvittaessa lisäselvitysten pyytäminen ratkaisun tueksi voi olla itse asiassa parasta asiakaspalvelua tässä tilanteessa. Nopeus lienee toissijaista oikean ja perustellun ratkaisun rinnalla.

Asian pitkittyessä on hyvää asiakaspalvelua pitää asiakas ajan tasalla siitä, miksi ratkaisua ei voida tehdä. Asiakkaiden toimintatavat ja tarpeet voivat olla hyvinkin erilaisia; toiset haluavat tiedon sähköisesti, toiset puhelimitse, jotkut jopa kirjeitse. Jatkossa keräämme ja toivomme yhä enemmän asiakkailta palautetta, kuinka heidän mielestään onnistumme tässä.

Hylkäävän päätöksen saaneen hyvä asiakaskokemus – mahdoton yhtälökö?

Aina eläkettä ei voida myöntää. Miten asiakas saisi hylkäävästä päätöksestä huolimatta niin hyvän asiakaskokemuksen kuin mahdollista? Kokisi, että hänen asiansa on Kevassa asianmukaisesti ja oikeudenmukaisesti käsitelty, ja että häntä on kohdeltu yhdenvertaisesti.

Tärkein keino millä tähän voimme vaikuttaa, on työkyvyttömyyseläkeprosessin läpinäkyvyys. Asiakkaalle on tarjolla tietoa siitä, kuka hänen hakemustaan käsittelee missäkin vaiheessa, mitä lisätietoja on pyydetty ja mitä seuraavaksi tapahtuu. Asiakasta kuullaan tarvittaessa ja hänelle annetaan mahdollisuus kertoa oma näkemyksensä. Ratkaisun on oltava oikeudenmukainen, yhdenvertainen ja vakiintuneen ratkaisukäytännön mukainen. Läpinäkyvyyden lisäämisellä haluamme auttaa asiakasta ymmärtämään, miksi hänen hakemuksensa on hylätty.

Ratkaisutoiminnan läpinäkyvyyttä ja linjaa haetaan myös muutoksenhakuelinten päätöksistä. Asiakkaalla on aina oikeus olla annetusta päätöksestä eri mieltä ja hakea siihen muutosta. Muutoksenhakuelinten ratkaisukäytäntöä seurataan Kevassa tarkasti ja tehdään tarvittaessa viilauksia ratkaisulinjaan.

Vastuulliseen eläkkeiden ratkaisutoimintaan kuuluu olennaisesti myös päätösten perusteleminen hyvin ja siten, että asiakas voi ne ymmärtää. Päätösten perusteleminen lääketieteelliset perustelut huomioiden, mutta ymmärrettävästi kullekin asiakkaalle, ei ole aina helppoa. Tavoite on siis selvä, mutta työsarkaa tässä riittänee jatkossakin, valmiiksi ei tule koskaan.

Keva tarjoaa myös joillekin työkyvyttömyyseläkkeen hylkäävän päätöksen saaneille tilanneselvittelyksi kutsuttua palvelua. Tämän palvelun tarkoituksena on selkiyttää asiakkaan käsitystä omasta tilanteesta, mahdollisuuksista palata työhön sekä toimeentulon vaihtoehdoista.

Asiakkaiden palaute tilanneselvittelystä on ollut erittäin hyvä. Enemmistö tilanneselvittelyyn osallistuneista on ollut tyytyväisiä saamaansa ohjaukseen ja tukeen, vaikka työkyvyttömyyseläkkeen hylkäävä päätös olisikin vaikea hyväksyä.