Ilahduttava asiakaskokemus on yhteinen asia

Näin asiakaspalveluviikon aikana on oiva hetki nostaa esille organisaatiokulttuurin merkitys hyvän asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen kasvupohjana. Asiakkaan kohtaamiset eri palvelukanavissa ovat asiakaskokemuksen ja asiakastyytyväisyyden kannalta kriittisen tärkeitä pisteitä. Niissä onnistuminen vaatii monen monta onnistumista jo taustatöissä.

Asiakaskokemukseen vaikuttavat jo ne tausta- ja tukiprosessit, jotka auttavat tiimejä tuottamaan hyvää asiakaspalvelua itse asiakaskohtaamisissa.

Se mikä organisaation sisällä näkyy työnjakona tai töiden kulkuna, näyttäytyy asiakkaalle palvelun eri vaiheissa – kokonaisuudesta syntyy asiakaskokemus, hyvä tai huono. Prosessissa jokaisella on oma roolinsa ja asiakkaan saaman palvelun laatu heijastaa organisaation kykyä pelata yhteen.

Ilahduttava asiakaskokemus onkin organisaation yhteinen asia.

Palveluprosessien jatkuva kehittäminen korostuu myös Kevan kaltaisessa palveluorganisaatiossa. Meillä on osaava henkilöstö, joka yhdessä varmistaa prosessien toimivuuden ja tuottaa laadukasta palvelua. Kehittämistä ohjaamme vahvasti jatkuvaan parantamiseen, jotta voimme olla parhaita siinä mitä teemme ja tavoittelemme: alan parasta asiakaskokemusta.

Mitä organisaatiokulttuuri pitää sisällään

Organisaation kulttuurin on määritelty tarkoitettavan mm. käyttäytymissääntöjen, toimintatapojen, arvojen, asenteiden ja myös uskomusten muodostamaa kokonaisuutta. Se kertoo, miten työyhteisössä on tapana toimia. Se nivoutuu vahvasti organisaation tavoitteisiin, strategiaan ja rakenteeseen. Se näkyy päivittäisessä toiminnassa ja heijastuu työpaikan ilmapiiriin ja sitä kautta aina palvelun laatuun sekä asiakastyytyväisyyteen.

Organisaatiokulttuurin ja asiakaskokemuksen yhteen rakentaminen on pitkäjänteistä työtä. Kulttuurin rakentamisessa asiakaskeskeiseksi täytyy huomioida koko joukko muuttujia ja huolehtia niiden systemaattisesta muutoksesta.

Kysymys on pitkälti siitä, mitä toimintatapaa tai kulttuuria halutaan vahvistaa ja palkita. Kulttuuri määrittää vahvasti sitä millainen organisaatio on, ja sitä miten työntekijät siinä voivat.

Kevassa toimintakulttuurin kehittämisessä on panostettu muun muassa ketterään toimintatapaan, muutosvalmiuden kasvattamiseen, joustavien työtapojen ja oman osaamisen kehittämiseen. Toimintamalleissa on organisoiduttu selkeämmin asiakkaan palvelupolun äärelle ja uudistettu niiden seuraamisen mittareita. Myös esimiestyön ja johtamisen jatkuvaan kehittämiseen on panostettu vahvasti.

Työntekijäkokemus vaikuttaa asiakaskokemukseen

Hyvinvoiva organisaatiokulttuuri lisää työntekijöiden sitoutumista, viihtymistä ja tuottavuutta. He kokevat olevansa tärkeä osa yhteisöä ja sen menestymistä.
Muun muassa työn merkityksellisyys, arvostus, avoin ja kannustava vuorovaikutus, psykologinen turvallisuus ja toimivat johtamismallit tuottavat hyvää työntekijäkokemusta.

Tyytyväinen työntekijä saa aikaan tyytyväisiä asiakkaita vaikkapa kurottamalla tilannekohtaisesti siihen ekstrapalveluun, jota asiakas ei osaa odottaa, mutta tulee muistamaan aina.

Tuottaakseen parasta asiakaskokemusta ja asiakaspalvelua, sisäisen toimintakulttuurin ”äänensävyn” on hyvä olla iloa ja työnimua tuottava, arvostava, ystävällinen ja palvelualtis. Miten kohtelemme toisiamme, se välittyy helposti myös ulos asiakaskokemukseen.

Dynaamisessa ja menestyvässä palveluorganisaatiossa työntekijä näkee oman työnsä yhteyden hyvään asiakaskokemukseen ja kokee, että sillä on merkitystä asiakkaalle.

Kevassa työntekijäkokemus on hyvällä tasolla ja sen jatkuva parantaminen oleellinen osa koko organisaation toimintakulttuurin kehittämistä. Sitä myös mitataan monella tavalla pitkin vuotta.

Työntekijäkokemus vaikuttaa positiivisesti myös Kevan asiakkaiden asiakaskokemukseen. Kevan henkilöasiakkaat arvostavat puhelinpalvelumme korkealle - yli 90 prosenttia kokee palvelun vaivattomaksi - ja erityistä kiitosta saavat asiantuntijuus sekä ystävällisyys.

Kiitos kaikille asiakkaille tästä luottamuksesta! Kiitos kuuluu myös Kevan eri yksiköiden lukuisille asiantuntijoille, jotka tekevät tämän mahdolliseksi.

Organisaatiokulttuuria kannattaa vaalia ja myös aktiivisesti johtaa asiakaslähtöiseen ja positiiviseen suuntaan. Se voi olla hyvin moninainen kokonaisuus johdettavaksi, mutta harvoin se muotoutuu voittajakulttuuriksi itsestään.