Paremman kuntoutuskeiton ohjetta etsimässä
Vanhan sanonnan mukaan usea kokki tekee huonoa soppaa. Taustalla lienee ajatus, että mitä useampi taho on mukana toiminnassa, sitä todennäköisempää on, että yhteistyö ja tiedonkulku eivät toimi, ja lopputulos on surkea.
Työeläkelaitokset ja Kela ovat usein hämmentämässä samaa kuntoutuksen keittoa. Yhteisenä pyrkimyksenä on ohjata asiakasta mahdollisimman hyvin kohti oikeita palveluita ja työssä jatkamista. Yhteistyötä tehdään, mutta usein puutteellisin tiedoin. Tavatonta ei ole, että asiakas kertoo soittavansa meille Kelan kehotuksesta, mutta ei enää muista miksi. Ja päinvastoin.
Selvitämme näitä asioita yhdessä Kelan kanssa, mutta iso mutta on se, että emme voi luovuttaa asiakkaan asiakirjoja ja tietoja toisillemme, saatikka, että näkisimme niitä automaattisesti. Asiakas joutuu toimittamaan tietojaan eri puolille, ja se sekä kuormittaa asiakasta että hidastaa ratkaisun saamista.
Siksi päätimme selvittää, miten voisimme hoitaa kuntoutusasioita yhdessä paremmin.
Keva ja Kela yhteisessä keittiössä
Ryhdyimme Kelan kanssa tarkastelemaan yhteisiä asiakastapauksiamme. Pyysimme ensin asiakkailta kirjallisen luvan tietojen vaihtoon, ja pidimme yhteisen työpajan. Selvitimme, miten toinen osapuoli asiaa käytännössä hoitaa ja miten prosessi etenee. Miten voisimme parantaa yhteistyötämme?
Aika nopeasti selvisi, että työskentelemme välillä jopa eri tiedoilla saman asiakkaan asiassa ja teemme päällekkäistä työtä toistemme tekemisistä tietämättä.
Ei ihme, että keitto saa välillä outojakin mausteita. Asiakasta saatetaan ohjata molemmista suunnista eikä hän aina edes muista, kumpaan tahoon hänen pitikään olla yhteydessä - Kelaan vai Kevaan? Huomasimme myös, että usein edellytämme asiakasta tekemään uuden hakemuksen, jos hän on jättänyt hakemuksen ”väärään” laitokseen. Vertailimme nykyisten hakemuslomakkeidemme sisältöjä puolin ja toisin, ja havaitsimme, että niissä kuitenkin olisi useimmiten ollut riittävät tiedot asian ratkaisemiseksi.
Työpajan jälkeen toteutimme Kelan kanssa pienimuotoisen pilotin syys-lokakuussa 2018.
Kokeilimme kuntoutushakemusten ja asiakirjojen siirtämistä laitosten välillä ilman, että asiakas joutui täyttämään uusia hakemuksia. Käsittelimme asiat toistemme lomakkeilla, jos niistä riittävät tiedot löytyivät. Näin halusimme vähentää asiakkaan pompottelua ja nopeuttaa asian saamista vireille toisella taholla. Olennainen etu oli myös siinä, että näin ei menetetty niitä potentiaalisia kuntoutusasiakkaita, jotka yhden hakemuksen jo täytettyään eivät ole valmiita näkemään samaa vaivaa uudestaan vaan antavat asian olla.
Meidän puolestamme Kelaan siirrettäväksi tulivat lähinnä hakemukset, joissa asiakkaan ammatillisen kuntoutuksen hakemus hylättiin vähäisen työhistorian perusteella. Ennen hakemuksen siirtämistä kuntoutusasiantuntija soitti asiakkaalle ja pyysi puhelimitse luvan asiakirjojen siirtämiseksi Kelaan.
Ohjetta tuunaamalla vielä paremmaksi
Palautteet kokeilusta olivat hyvät sekä asiakkaiden palautteiden että kuntoutusasiantuntijoiden arvioiden perusteella. Uusi mauste tuntui toimivan.
Kokemustemme perusteella parempi tiedonvaihto Kelan ja työeläkelaitoksen välillä kuntoutuksen selvittelyvaiheessa auttaa asiakasta oikeiden palveluiden äärelle ja nopeuttaa kuntoutuksen aloitusta.
Keva-Kela- työpaja oli avartava ja auttoi meitä näkemään asiaa kelalaisten silmin – ja palautteen perusteella myös päinvastoin. Kelalle kiitos myös siitä, että se on aktiivisesti toteuttanut vastaavia työpajoja eri eläkelaitosten kanssa ja nostanut esiin yhteistyön kehittämisen tarvetta.
Tietosuoja ja asiakkaan yksilöllisyyden kunnioittaminen ovat meille tärkeitä. Tietojen vaihtamisen pitäisi kuitenkin olla nykyistä sujuvampaa tilanteissa, joissa asiakkaan hyvä palvelu ja kuntoutusasian selvittäminen sitä vaativat. Kela ja Keva lähettivätkin pilotista raportin Eläketurvakeskukselle lainsäädäntövalmisteluun vietäväksi.
Yhteisenä tavoitteena on, että tiedonvaihto-ongelmaan saadaan parannusta: Sen jälkeen voimme ottaa uusia yhteistyötapoja joustavasti käytäntöön ja palvella asiakkaitamme entistä nopeammin ja joustavammin.
Työnjako Kelan ja työeläkelaitosten välillä
