Samhälleliga förändringar återspeglas i arbetspensionsanstaltens kundkrets och kundernas ändrade behov. Vi vill betjäna kunderna allt bättre och effektivare mitt i förändringarna.
Kevas uppgift är att ha hand om pensionsskyddet för arbetstagarna i den offentliga sektorn och erbjuda stöd för att minska riskerna för arbetsoförmåga. Kunderna är alla arbetsgivare i den offentliga sektorn och deras anställda, alltså drygt en miljon finländare.
- Vi måste förstå kundens vardag och följa med förändringarna noggrant för att kunna betjäna och stödja kunderna på bästa möjliga sätt, sammanfattar Kevas kundupplevelsechef Maija Lahdenniemi, kundchef Jaana Kekäläinen och utvecklingschef Arja Leinonen.
Kundarbetet och tjänsterna planeras, leds, mäts och utvecklas fortlöpande på Keva. Målet är att vara bästa partner för kunden också i framtiden.
Enkla och individuella tjänster
Tjänsterna för arbetsgivarkunderna, dvs. hela kommunsektorn, välfärdsområdena, staten, kyrkan, FPA och Finlands Bank planeras i multiprofessionella team. Teamen består av kundchefer, sakkunniga inom yrkesinriktad rehabilitering, handläggare av invalidpensioner, statistikexperter, utvecklare av digitala tjänster samt pensionsavgifts- och anställningsspecialister.
Privatkundernas, alltså de nuvarande och framtida pensionstagarnas kundnöjdhet mäts i alla servicekanaler med upplevelsen om hur väl ärendena kan uträttas.
Maija Lahdenniemi har till uppgift att mäta kundupplevelsen hos
arbetsgivar- och privatkunderna och stödja utvecklingen av serviceverksamheten och tjänsterna.
- Kunderna är mycket nöjda med betjäningen på Keva och våra tjänster. För att det också ska vara så i framtiden, måste vi hålla oss uppdaterade om serviceutvecklingen och personalens kompetens.
Med tanke på tjänsterna anser hon att en av de viktigaste förändringarna är den ökade mångfalden i kundkretsen och det växande behovet av individualitet.
- Också arbetspensionsförsäkrarna måste kunna erbjuda enkla lösningar som motsvarar kundernas behov och kommunicera om dem på ett begripligt sätt.
Betydelsen av arbetsmiljöledning ökar
Jaana Kekäläinen som ansvarar för kundrelationerna i sex välfärdsområden och Helsingfors stad lyfter upp den åldrande befolkningen som en faktor som bidrar till förändring.
- Redan nu tampas flera sektorer i den offentliga sektorn med allt värre brist på arbetskraft. Genomslagskraftig arbetsmiljöledning kan lösa de utmaningar som detta medför och vi stöder våra kunder i det arbetet.
Keva har redan länge publicerat information om pensionsavgången i den offentliga sektorn. Enligt pensioneringsprognosen kommer i snitt var tredje arbetstagare i välfärdsområdena, kommunerna och staten att gå i pension inom de följande tio åren. Av de anställda inom kyrkan kommer drygt 40 % att pensionera sig. Bristen på arbetskraft kommer inte att lätta under de närmaste åren, eftersom efterfrågan på tjänster i den offentliga sektorn ökar kraftigt samtidigt som befolkningen åldras.
- Åldersstrukturen hos våra försäkrade inverkar på ur vilken synvinkel och hur arbetsmiljöledningen bör utvecklas. För närvarande satsar man till exempel på att förbättra förutsättningarna för arbete bland partiellt arbetsföra, konstaterar Jaana.
Arbetsmiljöledningens betydelse för personalens arbetshälsa, dragnings- och hållkraften och längre yrkeskarriärer ökar ytterligare.
- Redan nu behandlas arbetsmiljöledning regelbundet av ledningen i många organisationer i den offentliga sektorn.
Kunderna förväntar sig information och sakkunskap
Keva har stärkt rollen av forskningsdata vid minskningen av risken för arbetsoförmåga och stödet för arbetsmiljöledning. För kunderna och allmänheten tas årligen fram information om bland annat arbetsmiljöledning och arbetshälsan på arbetsplatserna i den offentliga sektorn, riskerna för arbetsoförmåga, utvecklingen av sjukfrånvaro och pensionstagarnas arbete.
Enligt Jaana förväntar sig kunderna sannolikt att Keva i fortsättningen ska erbjuda ännu mer forskningsdata och statistik som stöd för ledning genom information än i dag. Också förväntningarna på sakkunskap har ökat.
- Keva satsar på personalens kompetens. Vi är ständigt innovativa och lär oss också tillsammans med våra kunder, berättar Jaana.
E-tjänsterna vinner terräng
Befolkningens åldrande och den tekniska utvecklingen måste beaktas när arbetspensionsförsäkrarens digitala tjänster utvecklas.
Arja Leinonen, utvecklingschef i kundtjänstenheten, har följt med
arbetspensionsbranschens digitalisering i olika uppgifter redan i drygt två årtionden.
- Å ena sidan förväntar sig kunderna allt snabbare och bättre tjänster, men å andra sidan kan den tekniska utvecklingen leda till osäkerhet bland de kunder som inte är vana vid e-tjänster.
Enligt Arja undersöker Keva kundernas profiler utifrån data och strävar efter att förutse kundernas behov. Data utnyttjas bland annat vid utvecklingen av digitala tjänster.
Arja och Maija är överens om att den tekniska utvecklingen, såsom utnyttjande av artificiell intelligens erbjuder många möjligheter vid utvecklingen av tjänster.
Kevas digitala tjänster och webbplats har redan nu miljoner besök årligen. Enligt Arja kommer användningen av e-tjänster att öka ytterligare i framtiden.
- Våra försäkrade använder mestadels e-tjänster redan nu. Under 2023 besöktes vår tjänst Min pension drygt 1,7 miljoner gånger. För oss är det emellertid viktigt att säkerställa smidigt uträttande av pensionsärenden också för de kunder som inte har möjlighet att använda e-tjänster.
Maija, Jaana och Arja har ett enhälligt budskap till kunderna:
- Man kan lita på Keva både nu och framöver. Hos oss är kunden alltid nummer ett!