Tarinoita työstä - Paras kumppani asiakkaalle

Yhteiskunnassa tapahtuvat muutokset näkyvät työeläkelaitoksen asiakaskunnassa ja asiakkaiden muuttuvissa tarpeissa. Muutosten keskellä asiakkaita halutaan palvella yhä paremmin ja tehokkaammin.

Kevan tehtävä on pitää huolta julkisen alan työntekijöiden eläketurvasta ​ja tarjota tukea työkyvyttömyysriskien vähentämiseen. Asiakkaana ovat kaikki julkisen alan työnantajat työntekijöineen, eli yli miljoona suomalaista.

- Meidän täytyy ymmärtää asiakkaan arkea ja seurata muutoksia tarkkaan, jotta osaamme palvella ja tukea parhaalla tavalla, summaavat Kevan asiakaskokemuspäällikkö Maija Lahdenniemi, asiakaspäällikkö Jaana Kekäläinen ja kehittämispäällikkö Arja Leinonen.

Asiakastyötä ja palveluita suunnitellaan, johdetaan, mitataan ja kehitetään Kevassa jatkuvasti. Tavoitteena on olla paras kumppani asiakkaille myös tulevaisuudessa.

Helppoja ja yksilöllisiä palveluita

Työnantaja-asiakkaiden, eli koko kunta-alan, hyvinvointialueiden, valtion, kirkon, Kelan ja Suomen Pankin, kokonaispalvelua suunnitellaan moniammatillisissa tiimeissä. Tiimeissä työskentelee asiakaspäälliköiden, ammatillisen kuntoutuksen asiantuntijoiden, työkyvyttömyysratkaisijoiden ja tilasto-osaajien lisäksi digitaalisten palveluiden kehittäjät sekä eläkemaksu- ja palvelussuhdeasiantuntijat.

Henkilöasiakkaiden, eli nykyisten ja tulevien eläkkeensaajien asiakastyytyväisyyttä seurataan asioinnin sujuvuudella kaikissa palvelukanavissa.

Maija Lahdenniemen tehtävänä on huolehtia sekä työnantaja- että henkilöasiakkaiden asiakaskokemuksen mittaamisesta ja tukea palvelutoiminnan ja palvelujen kehittämisessä.

- Asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä Kevasta saamaansa palveluun ja tuottamiimme palveluihin. Jotta näin olisi myös jatkossa, meidän pitää pysyä ajan tasalla palvelukehityksessä ja oman henkilöstön osaamisessa.

Palvelujen näkökulmasta hän pitää yhtenä keskeisimpänä muutoksena asiakaskunnan moninaistumista ja samalla kasvavaa tarvetta yksilöllisyyteen.

- Työeläkevakuuttajankin on pystyttävä tarjoamaan helppokäyttöisiä, asiakastarpeita vastaavia ratkaisuja ja osattava viestiä niistä ymmärrettävästi.

Työkykyjohtamisen merkitys kasvaa

Kuuden hyvinvointialueen ja Helsingin kaupungin asiakkuuksista vastaava Jaana Kekäläinen nostaa muutosajureista esille ikääntyvän väestön.

- Julkisen alan monilla sektoreilla kipuillaan jo tällä hetkellä yhä pahenevan työvoimapulan vuoksi. Vaikuttavalla työkykyjohtamisella voidaan ratkoa tähän liittyviä haasteita ja siinä tuemme asiakkaitamme.

Keva on jo pitkään julkaissut tietoa julkisten alojen eläköitymisestä. Eläköitymisennusteen mukaan hyvinvointialueilta, kunnista ja valtiolta jää eläkkeelle keskimäärin joka kolmas työntekijä seuraavien kymmenen vuoden aikana. Kirkon alalla työskentelevistä on eläköitymässä yli 40 %. Työvoimapula ei lähivuosina helpota, sillä samaan aikaan julkisten palveluiden kysyntä kasvaa voimakkaasti väestön ikääntyessä.

- Meidän vakuutettujemme ikärakenne vaikuttaa siihen, mistä näkökulmasta ja miten työkykyjohtamista pitäisi kehittää. Tällä hetkellä katseet ovat esimerkiksi osatyökykyisten työn tekemisen edellytysten parantamisessa, Jaana toteaa.

Työkykyjohtamisen merkitys henkilöstön työhyvinvoinnin, veto- ja pitovoiman ja työurien jatkumisen kannalta kasvaa entisestään.

- Jo nyt nähdään, että työkykyjohtaminen on monessa julkisen alan organisaatiossa säännöllisesti johdon agendalla.

Asiakkaat odottavat tietoa ja asiantuntemusta

Kevassa on vahvistettu tutkitun tiedon roolia työkyvyttömyysriskin vähentämisessä ja työkykyjohtamisen tukena.  Vuosittain tuotetaan tietoa asiakkaille ja laajemmalle yleisölle mm. työkykyjohtamisesta ja työhyvinvoinnista julkisen alan työpaikoilla, työkyvyttömyysriskeistä, sairauspoissaolojen kehityksestä ja eläkkeensaajien työssäkäynnistä.

Jaanan mukaan asiakkaat odottavat Kevalta tutkittua tietoa ja tilastoja tiedolla johtamisen tueksi jatkossa todennäköisesti vieläkin enemmän. Myös odotukset asiantuntijuutta kohtaan ovat nousseet.

-Kevassa panostetaan henkilöstön osaamiseen. Uudistumme ja opimme koko ajan myös asiakkaiden kanssa yhdessä, Jaana kertoo.

Sähköinen asiointi lisääntyy

Väestön ikääntyminen ja teknologinen murros täytyy huomioida työeläkevakuuttajan digitaalisia palveluita kehittäessä.

Asiakaspalveluyksikön kehittämispäällikön tehtävässä toimiva Arja Leinonen on seurannut työeläkealan digitaalistumista eri tehtävissä jo yli kaksi vuosikymmentä.

- Toisaalta asiakkaat odottavat entistä parempia ja nopeampia palveluita, mutta samalla teknologiset muutokset voivat aiheuttaa epävarmuutta sellaisille asiakkaille, jotka eivät ole sähköisiä palveluita tottuneet käyttämään.

Arjan mukaan Kevassa tutkitaan datan pohjalta asiakasprofiileja ja pyritään ennakoimaan asiakkaiden tarpeita. Tietoa käytetään mm. digitaalisten palvelujen kehittämisessä.  

Arja ja Maija ovat yhtä mieltä siitä, että teknologian kehitys, kuten esimerkiksi tekoälyn hyödyntäminen, tarjoaa paljon mahdollisuuksia palvelujen kehittämiseen.

Kevan digitaalisissa palveluissa ja verkkosivuilla on jo tällä hetkellä miljoonia käyntejä vuosittain. Arjan mukaan sähköisten palveluiden käyttö lisääntyy tulevaisuudessa vielä entisestään.

- Enimmäkseen vakuutettumme asioivat jo nyt verkossa. Vuoden 2023 aikana Omat eläketietosi -palvelussamme oli yli 1,7 miljoonaa käyntiä. Meille on kuitenkin tärkeää taata sujuva asiointi kaikissa omaan eläketurvaan liittyvissä asioissa myös niille, joille sähköinen asiointi ei ole mahdollista.

Asiakkaille Maija, Jaana ja Arja haluavat lähettää yksimielisen viestin:

-Kevaan voi luottaa nyt ja tulevaisuudessa. Meillä pidetään asiakas aina ykkösenä!